電話に出られない状況

　朝の情報番組を見ていたら、小売店舗で「お客様が、いくらかけても電話に出ない」というSNSの投稿が話題になっていた。内容ですが、小売店舗は、中古カー用品専門店のアップガレージの千葉の店舗。お客様は、小田原在住の方で、探していた中古パーツが、その店舗にあるのがわかり在庫確認の電話をしたが、何回かけてもでなかった。

　そこで、お客様は、高速を飛ばし千葉の店舗へ行った。そこの店舗内から電話をしたらスタッフが、電話をチラ見したが、とらなかったというもの。最終的には、在庫があり購入したが、お客様は、そのことをSNSに投稿した。そしたら、アップガレージの社長が反応し、お詫びをし改善を図るとのことメッセージを出した。

　また、情報番組は、社長にインタビューをした。理由としては、暖冬でスタッドレスタイヤの取り付けが、12月に集中しているそうだ。小売業は、電話が取れない状況もあるだろう。工夫をして、出られる状況を作るしかないだろうか。

　小売業のなかには、外資を中心に音声ガイダンスしか、ながれないところもある。また、フリーダイヤルが、なかなか出ないので、そこのメーカーは、次から買わないようにするというお客様もいる。電話に関することは、ストアロイヤリティを下げる場合がある。難しい問題だ。

　電話対応は、ある程度、経験がないとできない場合が、ある。このような内容の電話があるということ、対応は、このようにというデータを集めて研修にいかせないだろうか。電話は、とるのも大変、対応も大変です。