カスハラ・クレーム対策本

　今日は、12月17日に続いて書店、本に関する話題です。書店の店頭には、カスタマーハラスメントやクレームの対策本が販売されている。

　「お怒り対応マニュアル」という本があります。「カスハラの犯罪心理学」という本もあります。

　様々な本があります。「ハードクレームから従業員・組織を守る本」「社長、クレーマーから誠意を見せろと電話がきています」などの本があります。

　これらの本は、店舗運営部門や総務部門は、購入して知識を蓄えさらに自社の事例を加えて対応に備えることができると思います。また各店舗などで情報を共有するべきだと思います。

　私は、カスハラ、クレームの対応は、一人でなく多くの人数で対応すべきと考えます。社長、クレーマーから・・・・の帯に「クレーム対策を担当者に丸投げしてませんか？」とあります。また店頭で起こっていることについても一人でなく複数のスタッフで対応するべきだと思います。

　カスハラのことは、最近ニュースで多く取り上げられています。またカスハラに関する条例などが作られています。時代は、変わってきています。