来店やご利用が初めてかを聞くこと

　飲食店へ行った時に「当店のご利用は、初めてですか？」と聞かれる。例えばしゃぶ葉や焼肉きんぐなどだ。システムが特殊なのでそのようにお客様へ聞く。しゃぶ葉であればコースを選択する。また肉は、ロボットが給仕する、たれや野菜、ドリンクなどは、自分で取りに行く。内容は特殊だ。初めてだと戸惑うばかりである。

　ご来店したお客様が自社のシステムを理解していると思い接客することは、避けたい。常に初めてのお客様に接するようにするべきだと思う。特にシニアの方へはそのように対応して欲しい。お客様がわからない場合は、きちんと寄り添い対応をして欲しい。

　以前、日経MJ（日経流通新聞）の「シニアおもてなしスケッチ」にこのようなことが書いてあった。この欄は、接客アドバイザーの方がシニアに対する接客で参考になった点を案内する。どのようなことが書いてあったかというとカフェでの話、カウンターで注文するカフェである。サイズが英語で表記してある。どれぐらいのサイズかわからないような素振りがお客様にあったら空のカップを近くに置いておき見本を見せ、「これぐらいの大きさですよ」と案内したほうがいいという話である。ごもっともである。

　また、システムが導入され注文方法が変更になる場合がある。サイゼリヤだ。小さなオーダー表に記入し注文をしていたが最近は、QRコードで読み取り注文をする。このように変わった点は、お客様がすぐにわかるように案内するべきである。常に初めてご来店するお客様として接することが重要だと考えます。