東京都、カスハラ防止条例制定へ

　東京都がカスタマーハラスメント防止の条例を制定することがニュースになっている。具体的な内容は、これからになる。私が感じたのは、多くの業態や業種の現場の人の声を集めるべきだと思う。小売店舗やサービス業などを含め様々な店舗の現場の声を集めて条例を制定して欲しい。またコールセンターなども含まれる。

　最近、コールセンターは、録音をするのでハラスメントは、減っているのではないかと思う。しかし店舗で発生した事に対し自宅に戻ってから電話をかけて長時間、クレームをつける人もいるかもしれない。理不尽なクレームは、防止するべきである。

　条例制定にあたっては原因もきちんと把握して欲しい。また、店のミスなどによりお客様が苦言を呈されることは、一般的でありお詫びをして対応するべきである。お詫びが長時間になればカスハラにはなるかも知れない。線引きは難しい。店舗にあたっては、常にきびきびと対応し業務にあたってもらいたいと思います。

　ところで昨日、こんなことがあった。私は、ある小売店舗へ行ったのだが衣料品のレジ前で親子連れが「人がいないなー」と言っていた。私がレジの前を通りすぎると退勤したとみられる社員とレジ担当がしゃべっている。私は、「お客様がレジで待ってますよ」と声掛けをした。親切心からのおせっかいだがやはり、このようなことがクレームにつながる場合がある。やはりレジを離れおしゃべりをしていたことは、その企業にとっては、ルール違反だと思う。従業員側もきちんとルールを守りクレームを防止して欲しいと思います。