サービスカウンター

　先日、総合病院へ行った。最初に総合受付へ行ったが、テキパキと対応していてスムーズに受付ができた。初診の方や、問い合わせ、予約のない再診など様々な患者さんが来られるが、対応がすばらしかった。また、列が長くなるとサポートする方が受付前の方に要件などを聞いて対応していた。

　このような総合受付の方は、多くの経験をして多くの事に精通してないとできないと思う。小売業でいうとサービスカウンターに似てると思う。小売業のサービスカウンターでは、商品の説明や様々なサービスの受付を行う。多くの事に精通していないとできないと思う。

　むかし、こんなことがあった。ある店舗に新入社員が多く配属された。当然、導入前の研修を実施し売場で作業を始めた。お客様から質問を受けサービスカウンターにいる社員に確認にくる。そこでカウンターの社員は、新入社員に対して的確なアドバイスをして対応していた。お客様対応＋新入社員対応をしている状況だった。

　カウンターの社員は、様々な知識を知っておくことが必要だと思いますが、すぐに解決しないこともある。お客様が「ネットで見たんですけど」と商品の問い合わせをいただく。自社の通販サイトだと思い調べるが、該当の商品がなかなか見つからない。お客様によく確認をすると個人のSNSで見たという。なかなか見つからない理由がわかった。

　やはり経験がものをいうサービスカウンター、接客内容を記録しておくことはないと思いますが、接客したデータをきちんと記録し次回に活かすとかAIの読み込ませ次回の対応のガイドにするという方法もある。やはり問題意識を持って、作業をすることが重要と考えます。