この前、家電の修理品を家電量販店に持ち込んだ。その家電量販店の
オンラインストアで購入したが電話で問い合わせると店舗持ち込みも可と
言われたので持ち込んだ。そこでの話です。
電話で受け付け番号を言われそれを店頭で言ったらちんぷんかんぷんで
なかなか受け付けてくれません。当然、保証書や長期保証書を持参している。
しばらく待った後、あまりにも時間がたったので向こうが修理品の受け取りと
持ち込みを勘違いしているのかと思い「持ち込みですよ」と伝えた。そこで
最終的に受け付けたのが新人さん。もちろんそれは構わないが何度も先輩社員に
聞きに行く。先輩社員は近くに２～３人いる。なぜ後ろでフォローをしないのか
不思議である。だから私が過去の経験で説明した。
その商品はカバーをつけて持って行ったがカバーを取らないので「きちんと
現物を確認しないとだめでよ」と伝えた。故障でない場合もある。私が現役の時は
きちんと状況を確認した。店の実力は陳列や接客などありますが売る以外にも
このようなアフターサービス関係も重要です。顧客満足度を上げるのは難しいが
下げるのは簡単です。